Техническая поддержка и аутсорсинг

Формат службы технической поддержки ориентирован на крупные и средние организации, с разветвленной инфраструктурой и высокими требованиями к доступности сервисов.

Критерии необходимости привлечения внешней службы технической поддержки Заказчиком

Целесообразность со стороны Заказчика использования аутсорсинга и технической поддержки определяется исходя из следующих факторов:

• Стоимость содержания собственного штата специалистов
  
  Издержки Заказчика складываются из прямых затрат: заработной платы сотрудника, налогов (ЕСН, НДФЛ), оплаты отпусков, больничных, стоимости рабочего места, а также косвенных - связанных с ухудшением качества работы подразделения при болезни, отпусках, внезапном увольнении сотрудников. Дефицит квалифицированного персонала на рынке труда также вносит издержки в виде затрат на поиск и найм специалистов.
  
  При использовании службы технической поддержки внешней компании-аутсорсера все эти проблемы Заказчика не касаются и позволяют ему фокусировать ресурсы на основной деятельности. Качество же предоставляемых услуг определяется договором и опирается на жесткие регламенты, а не на конкретных исполнителей.
  
  При этом расходы на внешнюю техническую поддержку Заказчик относит к издержкам, что позволяет снизить налогооблагаемую базу для организации.

• Критичность поддерживаемых сервисов.
  
  Наличие у Заказчика критичных к сбоям подсистем ставит жесткие требования к оперативности решения проблем в процессе технической поддержки. Это касается как предприятий с непрерывным производственным циклом, так и других организаций - банков, операторов связи, страховых компаний, предоставляющих свои услуги в формате 24Х7Х365.
  
  В данном случае найти редких специалистов для поддержки внутренних подсистем, баз данных (например Oracle, DB2, SQL) - сложно, долго и дорого. При этом далеко не все специалисты готовы к сменной работе, что существенно снижает круг поиска.
  
  Привлечение службы технической поддержки "Алатус" позволит Заказчику существенно повысить эффективность работы критичных к сбоям бизнес-приложений и инфраструктуры. В случае необходимости доступа к внутренним данным обязательно подписание соглашения о неразглашении (NDA - non-disclosure agreement).

Структура и алгоритм работы

Служба технической поддержки компании "Алатус" имеет двухуровневую структуру (1-ю и 2-ю линии технической поддержки) и использует в своей работе лучшие мировые практики и рекомендации. Использование стандарта ITIL позволяет предоставить Заказчику прозрачный механизм отработки запросов и их решений, обеспечивая эффективную модель непрерывности бизнеса.

1-я линия обеспечивает непосредственный контакт с заказчиком, получения и классификацию заявок. В зависимости от уровня сложности заявки она либо обрабатывается специалистами 1-линии, либо передаются на обработку на 2-ю линию.

2-ю линию технической поддержки составляют эксперты, имеющие большой практический опыт внедрения и поддержки ИТ решений. При необходимости производится эмуляцию проблемы на тестовом стенде компании "Алатус" для определения причин сбоя и выработки решения.

В случае невозможности решения проблемы в установленные сроки формируется запрос в Global Service Desk (для западных вендоров), либо напрямую разработчикам (для российских производителей).

Service Level Agreement

Техническая поддержка компании "Алатус" основана на использовании Service Level Agreement (SLA) - документа, дающего качественное и количественное описание предоставляемых услуг, и определяющего:

• сроки устранения неисправностей, пути устранения проблем и алгоритмы эскалации
• ответственность сторон при использовании сервиса
• процедуры разрешения разногласий и схемы компенсации

Таким образом клиенту предоставляются гарантии на:

• высокий уровень работоспособности систем
• доступность сервисов
• гарантии сохранности и скорости восстановления данных
• безопасность хранения и передачи данных
• скорость реакции на запросы заказчика

В определении цены при составлении SLA важнейший фактор - не сама услуга, а качество ее предоставления. Размер оплаты рассчитывается лишь исходя из определенных качественных критериев, перечисленных выше. Руководству компании-заказчика это дает возможность понять, на что тратятся деньги и сколько реально стоит ИТ-поддержка бизнеса.

Управление уровнем обслуживания призвано гарантировать постоянную поддержку и совершенствование необходимых заказчику ИТ-услуг. Это достигается путем согласования уровня качества услуг, их мониторинга и предоставления отчетов заказчику.

Поддержка onsite и outsite

Для обеспечения непрерывности работы комплексной информационной системы Заказчика специалисты "Алатус" предлагают различные варианты, в зависимости от критичности поддерживаемых подсистем, наличия собственных ресурсов и др.:

• Техническая поддержка onsite: на территории заказчика размещается 1-я линия технической поддержки, которая поддерживает постоянный непосредственный контакт с заказчиком. 2-я линия ТП располагается в офисе компании "Алатус", по договоренности возможно постоянной или временное присутствие специалистов на территории заказчика.
• Техническая поддержка outsite: 1-я линия технической поддержки располагается на территории компании "Алатус", обработка заявок производится по телефону, электронной почте или ICQ. При необходимости осуществляется выезд специалистов к заказчику согласно уровню SLA.